サービス開発におけるニセの「顧客像の罠」にはまらないために

サービスを作る際に、マーケティング用語で「ペルソナ」を作ろうということをよく聞きます。ペルソナとは、サービスを提供する時の判断基準として使うための、理想の顧客像のことです。

例えば、30代の男性、読書好きで、プログラマ、休日は家族でショッピングモールにでかける…など、理想の顧客像をあらかじめ具体的に決めておきます。こうすることで、どんなサービスを提供すればいいのかを決めやすくなります。

私はどうもペルソナを作る、ということにピンときていません。そもそも想像が難しい。頭の中だけで無理やり顧客像を想像するのは的外れになりそうですし、自信がもてません。

なので、いつもは自分をペルソナとして考えています。自分がほしいサービスなら間違いありません。少なくともリアルな顧客が独りは存在するということです。

自分を顧客像にする

自分基準で考え始めると、判断基準がはっきりしているので必要な機能もはっきり決まります。優先度も。自社サービスのCLOUD PAPERにしても、もともと自分が使うために作ったシステムでした。（今も使っていますが）

もし仮に自分以外のターゲットでなにか作りたいと思った場合は、想像だけで顧客像を決めるのではなく、実際にその顧客に近そうな人々から話を聞くのがいいでしょう。というか、何人か聞いてみて開発に協力してくれる人を見つけるのが一番です。

本当にその顧客はいるのか？

そうこうして顧客像を作ったとしても、それを盲目的に信じるのは危険です。その顧客が本当にいるのか、ニーズがあるのかを検証していかないと的外れなサービスを1年かけて作りました、ということもありえます。

例えばdropboxはシステム開発の前に事前登録を行ってました。当初は5,000人ほどが事前登録していたのですが、ある時、dropboxがどんなものなのか、イメージ動画を作って先着登録としました。そうしたところ、なんと70,000人もの登録があったのです。顧客が間違いなく、いた！ということですね。

これは、リーンスタートアップで紹介されているMVPにあたるものです。MVP（必要最低限の機能）で仮説・検証を行なって、本当にニーズがあるのか確認して方向を間違わないようにしようということ。小さく試せば、方向が違ったらすぐに方向転換できるようになります。

サービスローンチ後も顧客のニーズは常に検証が必要です。的を得ないムダな機能をつくらないために、その改善が本当に求められているのか、顧客に聞く、アンケートをとる、ABテストで反応をみてみる、作り込む前に小さく試す、などを行なって、少ない努力でインパクトのある改善をしていかなければなりません。

常に「間違った顧客像を作っていないか」検証することが大事です。